Life心理學閱覽室: 抱怨力量大》建設性抱怨 & 垃圾車法則（未完成）

馬斯洛人性管理典》論員工的抱怨 & 抱怨三層次

公認的抱怨心理學權威─柯瓦斯基（Robin Kowalski）教授將抱怨定義為：「為了抒發情緒或達成內心目標，或同時達成兩種目的，而表達不滿，這層不滿包括主觀與客觀的體驗。」從上述定義出發，我們先從人們表達的「不滿」，也就是抱怨的「內容」中，探討抱怨所傳達出的資訊和所代表的意義。

以心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的「需求層次論」來解釋，所謂的「不滿」就是指需求未被滿足。而人類的需求包括了：

「生理需求」如對水和食物…等需求；

「安全需求」指免於恐懼、危險或被剝奪…等需求；

「愛與隸屬需求」包括人際互動、歸屬某團體、建立友誼…等需求；

「自尊與尊重需求」包含自信、自我認同、他人的認同與尊敬…等需求；

以及，「自我實現需求」則是指自我潛能獲得充分發揮的需求。

這些需求是持續不斷的，也就是說某項需求在短時間內也許可以獲得滿足，但立即又產生其他需求或更高層次的需求，因此人類的需求是無法被永久滿足的。而人類也因為追求這些需求的滿足，而產生許多促使個人和社會不斷成長、進步的行為，例如學習、合作、利他、發明、創新…等。生活在較高需求層次中的人，代表較低層次的需求已被滿足，這些人較幸福快樂、健康長壽。

既然一個人會抱怨表示其需求未被滿足，所以從一個人的抱怨內容為何，我們便可窺得其生活的需求層次了。因此，如果有人可以研究企業（組織）中員工抱怨的層次，便可作為該企業（組織）健康程度的一個重要指標。簡單說，由員工抱怨的內容，我們就可以知道這間公司到底適不適合「人」待。不用懷疑，很多公司根本不是人待的…

馬斯洛將員工的抱怨分成「低層次抱怨」、「高層次抱怨」和「超層次抱怨」。

如果你或周遭同事常抱怨的是悶熱潮濕的環境、疾病、伙食等生理需求，那表示你們公司的管理真得很糟糕。其他較低層次的抱怨還有：工作不穩定、害怕被裁員（安全需求）、沒有聊得來的朋友、負面的人際互動（愛與隸屬需求）…等。

如果抱怨內容是「我覺得沒有受到尊重」、「某某人的態度很糟糕」、「我的工作成效讓我很沒自信」、「我的自信不斷受到打擊」、「我感覺沒有工作的動力」、「老闆從來就不會稱讚我們」、「我覺得我受到差別待遇」、「不公平」…等，就些是屬於高層次的抱怨。

而超層次的抱怨包含：無法得知有關公司的「全部事實」、無法和公司「順暢溝通」、工作流程「沒效率」、工作過程或結果「不完美」、在這裡我「學不到東西了」、我覺得這些事「缺乏挑戰性」、工作「沒有意義」…等和真、善、美、正義、潛能發揮等存在價值有關的抱怨。

公司的基層員工可從這些日常抱怨中，判斷自己的工作環境是否舒適、公司管理制度是否健全，以及最重要的事是否該繼續留在該公司，或能否做出什麼改變以改善現況。

至於公司的管理階層則可從這些抱怨中，了解並提升公司的服務品質和管理制度。要把這些抱怨當成是難得的禮物，因為員工說出了一些想法，可以做為勞資雙方的溝通管道，這是加強雙方關係的關鍵因素。

處理員工的抱怨時，管理階層應該避免以下兩種錯誤：

其一是忽視員工的抱怨，或一味地為自己的所作所為和公司文化辯護，卻不願意透過員工的眼睛去看世界。其二是希望能終止所有抱怨，因為人的需求是永無止境的，所以抱怨也不可能完全消失。公司要追求的不應是消除抱怨，而是提升員工或顧客的抱怨層次，從低層次抱怨提升至高層次抱怨，最後提升至超層次抱怨。

正如上述觀點「員工抱怨對公司不一定是不好的」，運用到個人身上「抱怨對個人也不一定是不好的」。每個人工作或生活中一定都會遇到許多挫折、不如意的事，一樣地，我們的目標不應該是消滅挫折與抱怨，而是努力提升自己的抱怨層次。從低層次抱怨提升至高層次抱怨代表你擁有幸福、良好的社會環境和個人的成長進步。

當你察覺到自己為了較高層次的需求不滿足而抱怨時，應該為自己已經滿足大部分基本需求而感到慶幸；當你察覺到自己在追求高層次需求的滿足時受到挫折，代表你正在自我超越！

抱怨的３大動機──有效抱怨 vs. 無效抱怨

抱怨的具體行為是「表達不滿」，而抱怨的動機則大多以「宣洩情緒」、「社會性目的」或「解決問題」為主。若能順利達成上述其中一個目的，我們可以說這是一個「有效抱怨」，反之則稱為「無效抱怨」。

現代人愛抱怨是我們共同的體驗，但難道以前的人就真的不愛抱怨嗎？其實以前的人也會抱怨，只是抱怨的動機和現代人不同。我們可以從1960年代美國作家──比靈斯（Josh Billings）的詩作〈抱怨者〉中窺之一二：

我討厭抱怨，

希望大家相安無事，

但是輪子不吱吱作響，

就沒人幫它上油。

這首詩給我們的啟示是，無論我們再怎麼討厭發牢騷，有時還是有必要大聲抱怨，才能引起關注。比靈斯的作品傳達了那個年代對抱怨的觀感──他們不隨便抱怨，除非是為了達成什麼目的或解決什麼問題。換句話說他們做的是較具建設性的抱怨。

現代人忽略這種「建設性抱怨」的功能太久了，以至於抱怨不但無法解決問題，反而會惡性循環增加抱怨的頻率。一旦抱怨的數量超過臨界點，便會讓人開始難以招架、難以吸收，最後逐漸麻木。因此我們逐漸把他人的抱怨當作耳邊風，甚至對自己的抱怨也不以為意。現代人抱怨往往只為了一個目的：宣洩情緒。

宣洩情緒

瑞秋和他交往幾個月的男友去酒吧，發現他一再偷瞄另一個女性，兩人因此吵架起來，男友當場和他分手，並丟下他去搭訕那個女性。瑞秋忍住情緒，一進洗手間就哭了，她走到鏡子前，一名正在補妝的女子抬起頭來，瑞秋邊哭邊說：「天啊，男人怎麼會那麼渾蛋！」

絕大多數女性在這種情況下都會展現一些同情心與同理心，但瑞秋沒那麼幸運，那名女子回她說：「是嗎？我怎麼知道真正的渾蛋會不會是你？」他白了瑞秋一眼，淡定地走出洗手間。瑞秋震驚地說不出話來。他的確透過抱怨他的男友來宣洩情緒了，但心情不但沒有好一點，現在反而還更差了。

多數人抱怨是為了宣洩情緒，但從瑞秋的故事可以知道，光是大聲抱怨並沒有辦法使心情好轉，我們需要的其實是有個對象可以傾訴，最好還能給予我們適當的同理和正面的回應。

想要真正抒發內心的抑鬱，需要感受到對方聽懂了。我們感受到的抒解程度，端看聽者能否理解我們的感受，對我們的處境能否抱持同理心。我們需要聆聽者肯定我們的感受。聽抱怨的人展現的同情心和同理心越多，我們越覺得傾訴怨氣的感覺很爽快。所以，如果你抱怨的目的是為了宣洩情緒，那麼最重要的就是要先找對人，其次則是正確地傾訴。

選擇傾訴的對象務必先確認以下三件事：

(一)對方是否支持你與了解你？

不了解你的人可能較無法同理你，或迅速了解你的情緒；而不支持你的人則可能不願意同理你，或甚至站在你的對立面。如果是在職場上抱怨工作相關的議題，那麼先確認對方是否值得信任、是否和你站在同一陣線，就更重要了。要是一不小心向錯誤的同事抱怨某個上司，隔天可能馬上就受到該主管的「特別關心」，往後的日子可能也就不好過囉。

(二)對方在時間、精力與情緒狀況上是否有餘裕？

發揮同理心和傾聽需要把一段時間空下來、專注在對方身上，這是很耗費精神和體力的。如果傾訴的對象正在忙、身體不舒服、很累，或者自己的情緒狀況也不佳，那麼即使他非常支持、了解你，也會心有餘而力不足。況且如果我們自己還有一點同理心的話，就應該讓對方好好專注在手邊的工作，或是好好休息，不要打擾他。若沒注意到這一點，抱怨結果可能是對方受到打擾，而你的情緒不但沒有得到紓解，還可能有被敷衍了事的負面感覺，更甚者還可能會破壞兩人之間的關係。

(三)對方是否了解你要抱怨的話題？

同理心是一種特質、技術、意願和經驗，也就是說即使對方天生就擅長同理他人、接受過同理心的訓練，或者表現出非常正面的態度願意傾聽，若是缺乏相同或類似的經驗，兩人之間還是會有很深的隔閡感。因為不了解抱怨的話題而無法同理的狀況，常常發生在伴侶之間互相傾訴工作上的不滿。由於伴侶大多不在同一個地方工作，工作的領域也可能相差甚遠，在不了解對方公司及產業文化、亦不清楚事發當時背景脈絡的情況下，抱怨的結果常常演變成伴侶間的爭吵、對立與不諒解，那真的是太冤枉了！

找到對的傾訴對象後，也不是一股腦而的把所有不滿往對方身上倒，要知道正確的傾訴和往對方身上倒垃圾是不同的。傾訴是幫助別人了解你遇到的問題，請求他人見證和承認你的確面臨挑戰，這是一種自然的需求；而倒垃圾則只會拖累他人的情緒。

傾訴的基礎在於互相信任──你信任對方願意傾聽與同理你，甚至不惜分擔一些些你的負面情緒；對方也信任你只是要表達你的不滿，而不是要把憂慮和挫折等負面情緒，也一起倒到他們身上。相對的，倒垃圾則是自私的行為。所以，正確地傾訴必須掌握以下五個重點：

(一)自我覺察

我們常常是在不自覺的情況下進行抱怨或倒垃圾給別人。由於沒有意識到自己正在抱怨，所以也就容易倒了太多垃圾給別人。所以，正確傾訴的第一步就是察覺自以的不滿，知道自己正要找人抱怨或吐苦水，光是這樣的自我覺察，就能避免健康的傾訴演變成負面的倒垃圾行為。

傾訴前的自我覺察工作有三個重點，包含(1)察覺並接納自己的情緒；(2)思考造成你不滿的問題，其背後的原因與理由；(3)思考自己有哪些選擇，或對這件事情有多少哪些影響力。如果能做到這三點，通常向別人傾訴的需求就以大大降低了。如果還是需要找人傾訴，也會比較理性客觀，比較不會造成對方的壓力。

(二)請求准許

當你說：「我可以向你吐吐苦水嗎？」你表現出的是對他人的尊重，表示你了解別人也有自己的煩惱，而你的煩惱並沒有比別人的重要。當你沒有獲得別人的准許，就滔滔不絕的講自己的問題、把自己的憂慮、挫折、失望往別人身上丟的時候，傾訴就會變成倒垃圾。這樣的行為好像在說「無論你手上有什麼事，我都可以任意干擾你的生活」。

(三)適可而止

傾訴需注意時間長短，當你請求別人允許你傾訴，那就表示你想說的事情，會有結束的時候，不會說個沒完沒了。最好在請求准許時，就說明需要多少時間。一意孤行地倒垃圾，表示你根本不關心他人的感受，過於沉溺在自身的問題當中。

(四)表達感激

如果你認為對方既然是你的親朋好友，理所當然就能往他們身上倒垃圾，那你就是一個差勁的人。感謝對方的支持、讓傾聽你的人知道你有多麼感激，這樣一來對方也會覺得很窩心，你們的關係也將更緊密。

(五)避免過度期待

倒垃圾的一種特殊形式，發生在你過度期待別人懂你的心時，對方的反應卻不如你所預期的。這時你可能會退縮、生氣、或者更糟糕的是，認為對方根本不在乎你的感受。除了自己做好心理建設──不一定會獲得自己期待的回應──之外，在請求准許時，先提示對方自己的感受和期待也有幫助，例如「我可以和你談談我有點擔心的事嗎，你能騰出三分鐘的時間嗎？」「我可以跟你說一件令我很氣憤的事嗎？」「我可以跟你抱怨一件非常不公平的事嗎？」。

只要找對人並且正確傾訴，宣洩情緒絕對可以是很正面的，把你的挫折說出來能夠幫助你發現生活中什麼事情不對勁，需要加以處理。傾訴也為你打開一扇機會之窗，聽聽別人不同的觀點，並學習新的事物。

社會性目的

如果抱怨被定義成「表達不滿」，而不一定帶有強烈情緒，那麼我們日常抱怨的次數將比我們察覺到的要多很多。除了宣洩情緒之外，我們常常進行較「無感」的抱怨，這些抱怨次數頻繁，但沒有太多負面情緒，主要是為了達成以下四種社會性的目的：

(一)促進社交互動

抱怨不全是帶有負面情緒的。我們常常藉由抱怨一些雞毛蒜皮的小事來引起共鳴、當成一種開玩笑的主題，或者藉此開發出聊天互動的話題。

回想你初期和另一半約會的情況，其中一人可能會說：「我不喜歡那位明星。」另一個人可能會回應：「你也不喜歡那位明星？天阿，我們簡直是雙胞胎！」我們會透過抱怨來表達「我不喜歡什麼」，並藉此來尋找雙方的共通點。如果發現雙方的相異點，也可以適時見風轉舵。例如對方若回答：「是喔，可是我很喜歡某某明星耶…」你可能馬上解釋：「我其實也還好啦，我只是不喜歡他在某某電影中的角色。」

(二)彰顯社會地位

抱怨的內容通常涉及指責或批評某些人事物，而這傳達出某種權威、專家或管理階層的形象。通常只有在上位者才能指出部屬的不是，也只有專家才能一眼看出事物的缺陷，所以我們常常透過抱怨的口吻來彰顯自己的社會地位與專業程度。

(三)蒐集資訊以進行社會比較

一個人可能抱怨說：「某某(五星級)餐廳的價格一餐要8,000元，但其服務和餐點的水準時在不值得這個價錢。」「唉~今年的年終獎金又縮水了，只有XX個月，去年可是有OO個月耶…」透過這些假抱怨真炫耀，可能引起對方的具體欽羨回應，或者較隱晦地從對方的回應中獲取資訊，例如對方的年終獎金，來做社會比較，藉此或的某種社經地位的優越感。

(四)發出求救訊號，尋求特定回應或行為

這類抱怨有時聽起來比較像自言自語或對著空氣抱怨：「唉呀，這箱資料好重阿。」「奇怪，我怎麼找不到我的原子筆呢？」「吼~老闆腦筋是有問題喔！」其實他們想說的是：「你，不用看，就是你，快過來幫我搬這箱子。」「哈囉，這位陌生人，你可以借我一支筆嗎？」「快來問我剛剛老闆說了什麼，我現在需要向人吐吐苦水。」藉由抱怨的形式，我們可以迂迴地向人發出求救訊號，好處是不怕遭到拒絕，壞處則是對方可能會(假裝)聽不懂你的暗示。

抱怨運用得當，常常可以建立起深厚的友誼。在職場中，員工們聚在茶水間說主管的壞話，獲利用午餐時間屬落老闆的缺點，視所有上班族最熱愛的活動之一，除了宣洩情緒之外，還可以交換情報資訊、或迅速建立盟友關係，結合內團體對抗外團體。

然而，抱怨的風險就是「過度抱怨」且習慣成自然。當我們已經習慣用抱怨、批判的口吻和眼光，來評價日常生活中所遇到的人事物時，變會遭到無校抱怨的反噬。

無效抱怨的反噬

抱怨的第一個副作用是「自我應驗預言」。當你抱怨成自然、習慣用批評的眼光來看待其他人時，便會影響你和他們互動的態度和行為。而你的負面態度和行為也影響他人用負面的態度和行為來回應你，你先前的信念因此得到應驗──看吧，他果然是這樣的人。如此惡性循環下去，你遇到的不滿會越來越多，要抱怨的事情也會越來越多，而你的工作和生活品質不但沒有改善，還會持續惡化。

抱怨的第二個副作用是「破壞人際關係」。過度抱怨或無效抱怨會讓人感到壓力和吃不消，久而久之你抱怨那些人事物的負面形象，反而會和你這個人連結在一起。用行為主義心理學的「古典制約」來解釋，每次你的出現總是伴隨著負面情緒，時間一久，你就等於負面情緒，看到你就會有一股壓力或厭惡感油然而生；又從「操作制約」來解釋，每次別人找你聊天互動，得到的總是一陣抱怨和批評，和你的互動總是得到「懲罰」，別人自然會減少和你互動的次數，離得你遠遠的。

抱怨的第三個副作用是「習得的無助感」。由於沒有用正確的方式抱怨，或者因為只是一直抱怨，而沒有實際起而行動、改變現狀，所以造成不滿的問題一直沒有獲得改善。這時我們就好像心理學家馬汀‧塞利格曼（Martin E.P. Seligman）在其經典「習得的無助感」實驗中那隻小狗一樣──不管做任何事都無法停止電擊，因而感到強烈的無助感。

由於抱怨就是把責任推到別人身上，也就是把主控權交給別人，自己甘願當個被動的「受害者」，再加上持續造成不滿卻一直無法解決的問題，我們逐漸對生活失去掌控感──覺得自己沒有選擇、事情永遠不會好轉，且所有事情都一樣糟。嚴重者可能不再嘗試任何努力，對所有事情都失去興趣與意義感，陷入長期憂鬱。

總之，雖然有效抱怨可以宣洩情緒、促進社交互動、結交盟友、提高自尊、改善社群，並且對自己的人生擁有掌控感（見最後一的主題：QBQ問題背後的問題）；但無效的抱怨則可能讓你陷入憂鬱、顧人願、身體不健康、生活品質低落、以及自尊低落（見下一個主題：不抱怨運動）。顯然抱怨並不一定總是壞事，也不一定總能帶來好處，所以我們的目標應該是正確抱怨，而不是不抱怨。

不抱怨運動